AMELIORER SA RELATION CLIENT ET VALORISER SON OFFRE DE SERVICE

 

 

 

Public

Salariés et bénévoles en relation avec les clients

 

Objectifs

  • Connaître les enjeux et les missions d’une association et/ou d’une Maison des Services ADMR
  • Être sensibilisé à la culture client
  • Être en capacité d’orienter et de formuler la réponse la plus adaptée au regard du profil du demandeur
  • Savoir « vendre » et valoriser son offre de services à la personne
  • Savoir analyser efficacement les attentes client lors d’un entretien
  • Proposer et formuler la meilleure réponse à ses attentes

 

Contenu

Jour 1 :

  • Présentation de l’ADMR, des associations et/ou des Maisons des Services : Enjeux, fonctionnement et différenciation
  • Les services à la personne et le maintien à domicile : les profondes mutations et leur impact sur la relation client
  • Qualité de service et satisfaction client ou comment passer à une orientation centrée sur les clients et les aidants ?
  • Connaitre sa cible pour adapter son action
    - Identifier  les différentes catégories de bénéficiaires / clients
    - Les attentes de ces différentes populations.

 

Jour 2 :

  • « Bâtir un discours adapté et percutant par cible » : Messages clés de l’offre de services des associations ADMR / MDS et premier niveau d’argumentation par type de publics cibles
    - Valeurs de l’ADMR et messages clés : les 3 messages à faire passer
    - Construire son argumentaire
  •  « Bonnes pratiques pour la prise en compte efficace d’une demande » : les étapes clés de la démarche client, posture et vocabulaire
    - Les étapes clés
    - Une posture appropriée

 

Jour 3 :

  • Déployer le discours client auprès des prescripteurs
    - Redécouvrir son réseau local de prescripteurs
    - Travailler sur leurs attentes par type de prescripteurs
    - Messages clés de l’ADMR
  • « Argumentaires et mises en pratique » : jeux de rôle / simulations d’entretiens en face à face ou téléphonique
    - Simulation autour de 4 « cas » clients/prescripteurs préparés afin de traiter des demandes émanant de chacune des cibles

 

méthodeS pédagogiqueS

Exercices pratiques et travail à partir de situations apportées par les stagiaires
Appui sur les outils et guides méthodologiques ADMR
Mises en situation

 

ModalitéS pratiques

Session INTRA
Durée :  3  jours (2+1) (21 heures)

 Toutes les formations

Gestion de la page en cours