ACCUEILLIR ET TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES CLIENTS

Public

Salariés en situation d’accueillir physiquement et/ou par téléphone des clients (ou prospects) au sein des associations.

Objectifs

• Identifier les principes fondamentaux de la culture client
• Être en capacité d’orienter, de relayer et/ou de formuler la réponse la plus adaptée au regard du profil du demandeur
• Valoriser son offre de services à la personne
• Questionner ses interlocuteurs (prospects, clients) sur leurs attentes lors d’un entretien en face à face ou téléphonique
• Proposer et formuler la meilleure réponse à ces attentes

Contenu

JOUR 1

• Bases pour une communication structurée et efficace
• Réflexions partagées sur les forces du réseau ADMR au niveau national et local (fonctionnement et différenciation)
• Réflexions partagées sur les profondes mutations des services à la personne et le maintien à domicile et leur impact sur la relation client
• Comment passer à une orientation centrée sur les clients et les aidants (qualité de service et satisfaction client) ?
• Réflexions partagées sur les services à promouvoir en relation avec le projet de service

JOUR 2

• « Bonnes pratiques pour la prise en compte efficace d’une demande » : les étapes clés de la démarche client, posture et vocabulaire

  -    La relation en face à face et ses particularités
  -    La relation téléphonique (appels entrants et appels sortants) et ses particularités
  -    Gérer les relations délicates

méthodeS pédagogiqueS

Alternance d’apports théoriques et méthodologiques.
Exercices pratiques et travail à partir de situations apportées par les stagiaires.
Appui sur les outils et guides méthodologiques ADMR. Mises en situation. 
Remise d’un support pédagogique.

ModalitéS pratiques

Session INTRA

Durée :  2 jours (14 heures)

Prix : 1 650€ / Jour  + frais annexes formateur

En cas de situation de handicap d'un participant, adaptation possible du parcours (voir avec le référent handicap)