Public
Salariés en situation d’accueillir physiquement et/ou par téléphone des clients (ou prospects) au sein des associations.
Objectifs
- Être sensibilisé à la culture client
- Être en capacité d’orienter, de relayer et/ou de formuler la réponse la plus adaptée au regard du profil du demandeur
- Savoir valoriser son offre de services à la personne
- Savoir questionner ses interlocuteurs (prospects, clients) sur leurs attentes lors d’un entretien en face à face ou téléphonique
- Proposer et formuler la meilleure réponse à ces attentes
Contenu
JOUR 1
- Bases pour une communication structurée et efficace
- Réflexions partagées sur les profondes mutations des services à la personne et le maintien à domicile et leur impact sur la relation client
- Comment passer à une orientation centrée sur les clients et les aidants (qualité de service et satisfaction client) ?
- Réflexions partagées sur les services à promouvoir en relation avec le projet de service
JOUR 2
- « Bonnes pratiques pour la prise en compte efficace d’une demande » : les étapes clés de la démarche client, posture et vocabulaire
- La relation en face à face et ses particularités
- La relation téléphonique (appels entrants et appels sortants) et ses particularités
- Gérer les relations délicates
méthodeS pédagogiqueS
Alternance d’apports théoriques et méthodologiques
Exercices pratiques et travail à partir de situations apportées par les stagiaires, mises en situation
Remise d’un support pédagogique
ModalitéS pratiques
Session INTRA
Durée : 2 jours (14 heures)
Prix : 1 700€ HT / Jour + frais annexes formateur
En cas de situation de handicap d'un participant, adaptation possible du parcours (voir avec le référent handicap)